はじめに

サムティプロパティマネジメント株式会社（以下「当社」）は、顧客との信頼関係を大切にし、プロパティマネジメント業務を通じて、安全かつ快適な住環境の提供に努めております。お客様のニーズに真摯に向き合い、質の高いサービスを提供することは、当社の使命であり、社員一人ひとりが健やかに働ける環境を確保することが、顧客満足の向上と企業の持続的な成長に繋がると考えております。
一方で、当社業務の中には、物件の管理や契約交渉、クレーム対応等を通じて、一部のお客様によるカスタマーハラスメントが発生するリスクが存在します。こうした行為は、社員の精神的および身体的健康に悪影響を与え、業務効率を低下させる原因となります。当社は、カスタマーハラスメントから社員を守るため、毅然とした態度で対応し、安心して働ける職場環境の維持に取り組んでまいります。
今後におきましても、質の高いサービスを継続的に提供していくため、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。

 

カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様からの言動や要求が社会通念上不相当であり、社員の就業環境が著しく害される行為を指します。具体的には、以下のような行為が該当します。

•身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、侮辱、名誉毀損、暴言、差別発言）
•業務に支障をきたす長時間の拘束、繰り返しのクレームや要求
•土下座を強要する行為
•許可なく現場に立ち入る、不退去・居座り行為
•性的または差別的な言動
•当社社員個人への誹謗中傷、個人情報のSNS等への無断公開
•不合理なサービス要求や金銭的補償の要求
•不当な商品交換や謝罪要求

これらの行為は、社員の心身の健康を害し、業務の円滑な進行を阻害するため、厳正に対応いたします。
また、上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

 

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、速やかに以下の対応を行います：

1.毅然とした対応
カスタマーハラスメントと判断した場合、まずはお客様に対して注意喚起を行い、行為を中止していただくよう求めます。
2.業務の中止・お断り
悪質な行為が続く場合には、サービスの提供をお断りする場合があります。必要に応じて、警察や弁護士と連携し、法的措置を講じることもあります。
3.社員の保護と支援
被害に遭った社員には、速やかに相談・報告体制を通じてサポートを提供し、精神的および身体的なケアを最優先に行います。再発防止策として、社員教育や業務フローの見直しも進めます。

 

当社における取り組み

1.方針の周知徹底
すべての社員に対してカスタマーハラスメントに関する方針と対応方法を周知します。
2.相談・報告体制の強化
社員がカスタマーハラスメントに遭遇した際にすぐに相談できる窓口を設置し、迅速かつ適切に対応します。
3.業務マニュアルの整備
カスタマーハラスメントに対する具体的な対応方法や手順をマニュアル化し、社員に徹底させます。
4.適切な記録と報告
ハラスメントが発生した場合には、その内容を記録し、適切に上司や人事部門に報告します。また、再発防止のための改善策を講じます。

 

お客様へのお願い

当社では、お客様との信頼関係を最優先に考え、どんな状況でも誠実に対応することをお約束します。
しかしながら、上記のカスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合には、規定に基づき対応させていただきます。
お客様におかれましても、当社社員の人権を尊重し、円滑なコミュニケーションをお願い申し上げます。

 

サムティプロパティマネジメント株式会社
代表取締役社長　植田剛志